Servicio Callback para mejorar la atenci贸n de las mesas de ayuda

Las mesas de ayuda telef贸nicas, enfrentan un gran dilema en la atenci贸n de los clientes, pues se requiere de un equilibrio entre las cantidad de personas que atienden, y la cantidad de llamadas que se reciben de los clientes.

Servicio Callback Mesas de Ayuda
Servicio Callback Mesas de Ayuda

En t茅rminos generales se puede tener un n煤mero de agentes suficiente para atender la operaci贸n normal, pero cuando existen eventos masivos, que implican una saturaci贸n de llamadas, y por lo tanto cada vez m谩s clientes en l铆neas de espera para ser atendidos, y al final de una larga espera, terminan abandonando sus llamadas, con la consecuente mala percepci贸n del servicio de mesa de ayuda.

Es claro que el dimensionamiento de la cantidad de agentes a atender una campa帽a de los clientes, se realiza teniendo en cuenta una operaci贸n normal, y que en caso de un flujo grande de llamadas, los clientes deben esperar pacientemente a ser atendidos. Sin embargo, se pueden explorar otras alternativas para compensar un alto tr谩fico de comunicaciones, y mejorar la percepci贸n del servicio.

Una opci贸n en particular la constituye un servicio de callback o regreso de llamadas, donde el cliente que est谩 en espera de atenci贸n, puede solicitar que la mesa de ayuda le regrese su llamada, una vez hayan agentes disponibles para que pueda ser atendida su necesidad.

Esta alternativa hace que el cliente no se quede esperando en l铆nea, sino que pueda continuar con sus actividades, y pueda ser atendido una vez la carga de la mesa de ayuda haya disminuido, siendo 茅sta una forma de mejorar su visi贸n del servicio.

C贸mo podr铆a funcionar el servicio de Callback

El servicio de regreso de llamadas puede considerar una serie de necesidades del cliente, de tal modo que recoja la informaci贸n b谩sica necesaria para hacer la comunicaci贸n. En seguida estar茅 indicando una secuencia de pasos que pueden ser 煤tiles para discriminar mejor la necesidad del cliente, para que pueda ser atendido de la mejor manera posible por la mesa de ayuda:

  1. Una vez que el cliente llama a la mesa de ayuda, recibe un mensaje de bienvenida y es dirigido al grupo de mesa de ayuda correspondiente, seg煤n unas opciones que se le indican por medio de un IVR.
  2. La llamada entra en la cola de agentes, esperando a que sea atendida por alguno de ellos.
  3. Luego de un tiempo en espera, al cliente se le pone un mensaje indic谩ndole que los agentes est谩n ocupados, pero que puede solicitar la devoluci贸n de la llamada, marcando un n煤mero para salir. O sino puede seguir en espera a que un agente lo atienda.
  4. Si el cliente marca la opci贸n para solicitar el callback, al cliente se le indica que se le solicitar谩n algunos datos b谩sicos para regresar la llamada.
  5. En seguida un nuevo IVR puede estar solicit谩ndole al cliente, datos como su c茅dula de ciudadan铆a, tipo de solicitud que realiza, y otras categor铆as que permitan identificar mejor su solicitud.
  6. Hasta finalmente solicitar un n煤mero telef贸nico para devolverle la llamada, considerando la discriminaci贸n del n煤mero registrado, para evitar n煤meros errados o incompletos.
  7. Si se maneja una plataforma de tickets de soporte, el servicio puede integrarse con dichas plataformas, con el fin de identificar al cliente por su n煤mero de c茅dula, y tambi茅n entregarle un n煤mero de ticket de atenci贸n, con los datos que suministr贸.
  8. Para terminar esta etapa del servicio, se le indica al cliente que por favor espere la devoluci贸n de la llamada, una vez que hayan agentes libres, colgando finalmente la llamada.
  9. La plataforma de llamadas, como por ejemplo Asterisk, ahora debe considerar devolver la llamada cuando encuentre agentes disponibles. Hay dos alternativas: 1. Darle prioridad al servicio callback : As铆 se bebe estar monitoreando permanentemente las extensiones de los agentes, para detectar cuando una l铆nea est茅 libre, aun cuando hayan m谩s llamadas en espera en la cola del agente libre, con el fin de reservar dicha extensi贸n para una llamada de callback, e inmediatamente iniciar el proceso de regreso de llamada; la otra opci贸n es 2. Dar prioridad a las llamadas entrantes, de tal manera que un registro de callback , debe esperar no solo que el agente est茅 libre, sino que tambi茅n las colas no tengan llamadas en espera, donde el agente est谩 atendiendo.
  10. Ahora que la plataforma llama al cliente, pueden ocurrir varios eventos en dicho lapso. La llamada puede ser exitosa, no ser contestada o puede estar ocupada la l铆nea del cliente. Entonces aqu铆 el servicio de callback debe ser capaz de hacer un n煤mero de intentos adicionales de llamada, a intervalos convenidos, para que tenga una mayor oportunidad de contestar. Tambi茅n se debe considerar que pueden responder m谩quinas contestadoras o buzones de voz, que pueden ser considerar como llamadas respondidas exitosamente, y ser transferidas a los agentes de la mesa de ayuda, ocupando recursos en llamadas que no son efectivas. En este punto si el cliente no responde a ninguno de los intentos, se puede cerrar el ticket creado para la llamada de callback, o enviar alg煤n mensaje de texto que le diga al cliente que el ticket se cierra, porque no se pudo establecer una comunicaci贸n con 茅l.
  11. Es aqu铆 donde se debe implementar una detecci贸n autom谩tica de m谩quinas (AMD), que mediante una serie de patrones de respuesta, trate de reconocer si quien contesta es un humano o una m谩quina.
  12. Ahora bien, cuando la llamada es contestada por un humano, se le puede poner un mensaje indic谩ndole que esta llamada es del servicio de callback, para que la solicitud del cliente sea atendida por un agente. Luego de este audio, la llamada se debe transferir a la cola donde est谩 en espera el agente libre, con una prioridad m谩s alta que la de las llamadas entrantes normales. Es importante que el agente est茅 reservado hasta cuando la llamada se ponga de primera en la l铆nea de espera de la cola, para garantizar que el agente no sea ocupado por otra llamada de la l铆nea de espera. Sin embargo, si alguna llamada le entr贸 al agente reservado, diferente a su trabajo en la cola de la mesa de ayuda, esta llamada puede ser liberada, para que atienda con preferencia a la llamada callback.
  13. Podr铆a ocurrir que durante el proceso de hacer la devoluci贸n de la llamada, otro agente se haya liberado, y tambi茅n est茅 disponible para atender la llamada callback. En el caso que este agente libre sea el que atienda la llamada, se debe liberar el agente reservado inmediatamente, porque puede ser usado para otra llamada de servicio.
  14. Es importante enviarle al agente en su identificador de llamadas, el n煤mero de ticket y el nombre del cliente (si est谩 disponible), para poder reconocer que la llamada que est谩 respondiendo, no es una llamada entrante normal, sino que es una llamada callback, para poder atenderla de forma diferenciada.
  15. Una vez que el cliente es conectado con el agente, el servicio de callback termina su proceso, registrando cada uno de los pasos, eventos y resultados en la base de datos, con el fin de poder extraer estad铆sticas del uso del servicio, y poder realizar ajustes en tiempos, mensajes, cantidad de agentes, indicadores, etc. Es de resaltar que se debe considerar que este servicio de callback, traer谩 unas llamadas a la mesa de ayuda, que no son contestadas, ni tampoco abandonadas, sino que se salen de la cola de atenci贸n por medio de la marcaci贸n de un d铆gito. Estos registros se deben interpretar adecuadamente, para no distorsionar los indicadores de atenci贸n de los clientes en la mesa de ayuda.

Como conclusi贸n, este tipo de herramientas pueden ayudar a mejorar la percepci贸n del servicio de atenci贸n de las mesas de ayuda, m谩s cuando la cantidad de agentes puede verse sobrepasado por la demanda de atenci贸n de los clientes, bajo ciertas circunstancias fuera del control de las mesa de servicio.

Esta secuencia de servicio puede ser implementada de manera flexible en plataformas como Asterisk, gracias al software abierto en el que est谩 soportado, facilitando la construcci贸n de una soluci贸n de servicio callback, que se puede adaptar a las necesidades de las empresas que manejan mesas de ayuda, e integrarse con otras plataformas y bases de datos, para enriquecer y automatizar m谩s el proceso de atenci贸n de los clientes.

Este art铆culo hace parte del servicio de divulgaci贸n de conocimiento de ITSoftware.

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