Servicio Callback para mejorar la atención de las mesas de ayuda

Las mesas de ayuda telefónicas, enfrentan un gran dilema en la atención de los clientes, pues se requiere de un equilibrio entre las cantidad de personas que atienden, y la cantidad de llamadas que se reciben de los clientes.

En términos generales se puede tener un número de agentes suficiente para atender la operación normal, pero cuando existen eventos masivos, que implican una saturación de llamadas, y por lo tanto cada vez más clientes en líneas de espera para ser atendidos, y al final de una larga espera, terminan abandonando sus llamadas, con la consecuente mala percepción del servicio de mesa de ayuda.

Es claro que el dimensionamiento de la cantidad de agentes a atender una campaña de los clientes, se realiza teniendo en cuenta una operación normal, y que en caso de un flujo grande de llamadas, los clientes deben esperar pacientemente a ser atendidos. Sin embargo, se pueden explorar otras alternativas para compensar un alto tráfico de comunicaciones, y mejorar la percepción del servicio.

Una opción en particular la constituye un servicio de callback o regreso de llamadas, donde el cliente que está en espera de atención, puede solicitar que la mesa de ayuda le regrese su llamada, una vez hayan agentes disponibles para que pueda ser atendida su necesidad.

Esta alternativa hace que el cliente no se quede esperando en línea, sino que pueda continuar con sus actividades, y pueda ser atendido una vez la carga de la mesa de ayuda haya disminuido, siendo ésta una forma de mejorar su visión del servicio.

Cómo podría funcionar el servicio de Callback

El servicio de regreso de llamadas puede considerar una serie de necesidades del cliente, de tal modo que recoja la información básica necesaria para hacer la comunicación. En seguida estaré indicando una secuencia de pasos que pueden ser útiles para discriminar mejor la necesidad del cliente, para que pueda ser atendido de la mejor manera posible por la mesa de ayuda:

1. Una vez que el cliente llama a la mesa de ayuda, recibe un mensaje de bienvenida y es dirigido al grupo de mesa de ayuda correspondiente, según unas opciones que se le indican por medio de un IVR.
2. La llamada entra en la cola de agentes, esperando a que sea atendida por alguno de ellos.
3. Luego de un tiempo en espera, al cliente se le pone un mensaje indicándole que los agentes están ocupados, pero que puede solicitar la devolución de la llamada, marcando un número para salir. O sino puede seguir en espera a que un agente lo atienda.
4. Si el cliente marca la opción para solicitar el callback, al cliente se le indica que se le solicitarán algunos datos básicos para regresar la llamada.
5. En seguida un nuevo IVR puede estar solicitándole al cliente, datos como su cédula de ciudadanía, tipo de solicitud que realiza, y otras categorías que permitan identificar mejor su solicitud.
6. Hasta finalmente solicitar un número telefónico para devolverle la llamada, considerando la discriminación del número registrado, para evitar números errados o incompletos.
7. Si se maneja una plataforma de tickets de soporte, el servicio puede integrarse con dichas plataformas, con el fin de identificar al cliente por su número de cédula, y también entregarle un número de ticket de atención, con los datos que suministró.
8. Para terminar esta etapa del servicio, se le indica al cliente que por favor espere la devolución de la llamada, una vez que hayan agentes libres, colgando finalmente la llamada.
9. La plataforma de llamadas, como por ejemplo Asterisk, ahora debe considerar devolver la llamada cuando encuentre agentes disponibles. Hay dos alternativas: 1. Darle prioridad al servicio callback : Así se bebe estar monitoreando permanentemente las extensiones de los agentes, para detectar cuando una línea esté libre, aun cuando hayan más llamadas en espera en la cola del agente libre, con el fin de reservar dicha extensión para una llamada de callback, e inmediatamente iniciar el proceso de regreso de llamada; la otra opción es 2. Dar prioridad a las llamadas entrantes, de tal manera que un registro de callback , debe esperar no solo que el agente esté libre, sino que también las colas no tengan llamadas en espera, donde el agente está atendiendo.
10. Ahora que la plataforma llama al cliente, pueden ocurrir varios eventos en dicho lapso. La llamada puede ser exitosa, no ser contestada o puede estar ocupada la línea del cliente. Entonces aquí el servicio de callback debe ser capaz de hacer un número de intentos adicionales de llamada, a intervalos convenidos, para que tenga una mayor oportunidad de contestar. También se debe considerar que pueden responder máquinas contestadoras o buzones de voz, que pueden ser considerar como llamadas respondidas exitosamente, y ser transferidas a los agentes de la mesa de ayuda, ocupando recursos en llamadas que no son efectivas. En este punto si el cliente no responde a ninguno de los intentos, se puede cerrar el ticket creado para la llamada de callback, o enviar algún mensaje de texto que le diga al cliente que el ticket se cierra, porque no se pudo establecer una comunicación con él.
11. Es aquí donde se debe implementar una detección automática de máquinas (AMD), que mediante una serie de patrones de respuesta, trate de reconocer si quien contesta es un humano o una máquina.
12. Ahora bien, cuando la llamada es contestada por un humano, se le puede poner un mensaje indicándole que esta llamada es del servicio de callback, para que la solicitud del cliente sea atendida por un agente. Luego de este audio, la llamada se debe transferir a la cola donde está en espera el agente libre, con una prioridad más alta que la de las llamadas entrantes normales. Es importante que el agente esté reservado hasta cuando la llamada se ponga de primera en la línea de espera de la cola, para garantizar que el agente no sea ocupado por otra llamada de la línea de espera. Sin embargo, si alguna llamada le entró al agente reservado, diferente a su trabajo en la cola de la mesa de ayuda, esta llamada puede ser liberada, para que atienda con preferencia a la llamada callback.
13. Podría ocurrir que durante el proceso de hacer la devolución de la llamada, otro agente se haya liberado, y también esté disponible para atender la llamada callback. En el caso que este agente libre sea el que atienda la llamada, se debe liberar el agente reservado inmediatamente, porque puede ser usado para otra llamada de servicio.
14. Es importante enviarle al agente en su identificador de llamadas, el número de ticket y el nombre del cliente (si está disponible), para poder reconocer que la llamada que está respondiendo, no es una llamada entrante normal, sino que es una llamada callback, para poder atenderla de forma diferenciada.
15. Una vez que el cliente es conectado con el agente, el servicio de callback termina su proceso, registrando cada uno de los pasos, eventos y resultados en la base de datos, con el fin de poder extraer estadísticas del uso del servicio, y poder realizar ajustes en tiempos, mensajes, cantidad de agentes, indicadores, etc. Es de resaltar que se debe considerar que este servicio de callback, traerá unas llamadas a la mesa de ayuda, que no son contestadas, ni tampoco abandonadas, sino que se salen de la cola de atención por medio de la marcación de un dígito. Estos registros se deben interpretar adecuadamente, para no distorsionar los indicadores de atención de los clientes en la mesa de ayuda.

Como conclusión, este tipo de herramientas pueden ayudar a mejorar la percepción del servicio de atención de las mesas de ayuda, más cuando la cantidad de agentes puede verse sobrepasado por la demanda de atención de los clientes, bajo ciertas circunstancias fuera del control de las mesa de servicio.

Esta secuencia de servicio puede ser implementada de manera flexible en plataformas como Asterisk, gracias al software abierto en el que está soportado, facilitando la construcción de una solución de servicio callback, que se puede adaptar a las necesidades de las empresas que manejan mesas de ayuda, e integrarse con otras plataformas y bases de datos, para enriquecer y automatizar más el proceso de atención de los clientes.

Finalmente, dejamos a tu consideración un caso de éxito de ITSoftware SAS, sobre el desarrollo de un servicio de Call Back, para la atención de agentes de un call center multi-clientes, y multi-plataforma de tickets (Remedy, CA, Cherwell y Aranda), que consideró todos los aspectos mencionados anteriormente para este tipo de facilidad:

El agente del call center recibe los datos principales del cliente, y el número de ticket con el que fue atendido para que se le devolviera la llamada.

Para cada campaña de llamadas, se registran los números DID por donde ingresan las llamadas de los clientes, para personalizar su atención, en cuanto a la secuencia de petición de datos del IVR, audio mensajes, integración con la APIs o web services de la plataforma de tickets, entre otros parámetros específicos por cada campaña:

Todo el servicio se puede monitorear en tiempo real, desde el sistema operativo de la planta telefónica Issabel:

O también gestionando el log de llamadas del call back, donde se pueden recolectar datos sobre su comportamiento, contestación, abandono, ticket asignado, el agente que atendió, el número de intentos realizados, etc.

Este artículo hace parte del servicio de divulgación de conocimiento de ITSoftware.

Si te gustó, por favor no olvides compartirlo en las redes sociales. 😉