Cuando trabajamos con un servidor de voz en Asterisk, introduciendo varias extensiones telefónicas, el uso de un contestador automático (IVR) es muy importante para el enrutamiento de llamadas entrantes.
Se debe reconocer que la función de un IVR es atender automáticamente llamadas entrantes a nuestro servidor de VoIP, para ser enviadas a la extensión deseada de acuerdo a la interacción con la persona llamante.
Antes de iniciar la configuración del IVR, debemos diseñar un árbol de decisión que nos permita llevar la llamada por diferentes opciones para terminar en la extensión deseada.
Para facilitar el entendimiento de este tema, vamos a trabajar el siguiente ejemplo:
Condiciones para crear el IVR
Este esquema nos permite identificar los siguientes elementos necesarios para nuestro contestador:
- Debemos grabar los anuncios de voz que requerimos para el contestador automático. Para este ejemplo necesitamos los anuncios Anuncio-1 y Anuncio-2. Se pueden grabar directamente desde FreePBX, o se pueden importar desde un archivo externo:
Primero se graba el audio con la opción «System Recordings»:
Desde esta opción se puede grabar directamente el audio por medio de una extensión (que se indica en el cuadro de texto antes del botón GO).
Una vez que se pone el número de extensión, se presiona el botón GO, luego descolagamos el teléfono, marcamos *77 para empezar a grabar y para finalizar marcamos #.
Si tenemos un archivo de audio creado desde otro lado, se puede subir desde esta misma ventana, pero bajo la condición que sea con codificación PCM, a 16 bits y con un muestreo de 8 KHz.
En la opción «Name this recording» ponemos el nombre del anuncio, en este caso los nombres de los dos anuncios que requerimos.
2. Debemos crear de primero los IVR que se encuentran en el extremo del árbol, es decir de derecha a izquierda, en este caso empezamos con el IVR-2: En él identificamos que inicia con Anuncio-2, y que dependiendo de lo que se marque (1-3), se va a enrutar la llamada a las extensiones indicadas (202-204).
3. Ahora seguimos con el IVR-1, que inicia con el Anuncio-1, enrutando a las extensiones 200, 201 y a la troncal «trunk-1», al marcar del 0 al 2; y al IVR-2 cuando se marca el número 3.
4. Debemos tener una ruta entrante (trunk-in para este ejemplo) que reciba las llamadas del DID 5731021112, y que terminen en en el IVR-1.
Opciones adicionales del IVR
Hay algunas opciones adicionales que le permiten al usuario marcar directamente la extensión si la conoce:
O redireccionar la llamada a una extensión específica por mala marcación (1) o por un tiempo largo de espera (2) y (3):
Esta opción nos permite darle a nuestro servidor de voz un contestador automático profesional, muy sencillo de programar y modificar ante los cambios de las extensiones o las tronales.
En ITSoftware lo asesoramos para que use de la mejor manera todas las características que los servidores de VoIP le ofrecen a su empresa.
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