¿Cuántos disgustos hemos padecido cuando llamamos al número de servicio al cliente de cualquier proveedor de servicios, y nos encontramos con opciones sobre opciones y cuando finalmente logramos encausarnos en lo que queremos (si es que encontramos la opción deseada), se nos cae la llamada, tenemos que empezar de nuevo, e incluso tenemos volver a contar nuestra historia una y otra vez? Es ahí donde surge la idea de mantener la atención del cliente independientemente del tiempo o medio de conexión (conexión omnicanal)
Hoy en día las personas no sólo quieren comunicarse mediante una llamada, también quiere gestionar sus solicitudes por medio de mensajes de texto, aplicaciones móviles, redes sociales, webchat, Whatsapp, Skype, páginas web, etc. Los clientes buscan opciones de contacto sencillas que se adapten mejor a sus necesidades. Es por eso que muchas entidades le ofrecen a sus clientes diferentes opciones de contacto a sus clientes, aprovechando las facilidades que hoy nos brinda la tecnología. Sin embargo, esta multitud de canales disponibles, pueden no estar logrando la mayor satisfacción del cliente, cuando no se manejan de forma integral, de tal manera que se pueda lograr una experiencia homogenea para el cliente, que pueda reconocerlo de forma personalizada, que pueda manejar y recordar el contexto de su comunicación.
¿No sería una maravilla que durante un proceso de reclamo ante un proveedor de servicio, el cliente pueda hacerlo por cualquiera de los canales disponibles con la entidad, usando la menor cantidad de pasos posibles; recordando por cualquiera de ellos el contexto; de tal forma que no tenga que volver a iniciar de nuevo todos los pasos, y contar toda la historia cada vez que se interrumpe la comunicación?
En buena medida es lo que se manifiesta con el concepto de omnicanal, en donde se busca que la experiencia del cliente sea homogenea por cualquiera de los medios de comunicación; que se adapte a las expectativas y experiencia de cada cual, que no haya una interrupción abrupta en el flujo de información con la empresa; sino que haya continuidad e individualización del servicio, independientemente del canal que quiera usar el cliente.
Este tipo de experiencias enriquecedoras con el cliente, es lo que permite la retención de su fidelidad, mayor nivel de recompra y atraer mayores clientes.