Quejas y reclamos en el diseño y desarrollo de software
El software desarrollado también debería contar con un módulo, donde los clientes puedan poner sus quejas y reclamos del servicio. Estas solicitudes deben ser reconocibles por un número único de ticket, que permita su fácil localización y consulta.
Este módulo debe permitir categorizar las quejas, para poder tratarlas por el personal adecuado, contando por ejemplo con categorías sobre problemas de facturación, pagos, lentitud de la plataforma, atención al cliente, etc.
Estas quejas y reclamos deben permitir llevar una trazabilidad de lo que se va trabajando sobre ellas, incidiendo en el estado de las mismas, para finalmente darle una respuesta satisfactoria al cliente.
Logística e Inventarios
Un servicio puede requerir gestionar logística de envíos, o también el manejo de inventarios, por lo que este aspecto también debe ser considerado dentro del diseño y desarrollo del software, para que todo el engranaje del servicio quede articulado, y se pueda tener un control de todo el proceso de negocio.
Soporte interno
Cuando el servicio maneja prestadores de servicio, también se require un módulo donde los prestadores del servicio puedan solicitar soporte, con un identificador único, y categorizados de acuerdo a la naturaleza de la petición.
De igual manera que en las quejas, las solicitudes de soporte interno también deben tener opciones para registrar el avance en la atención, y el estado en el que se encuentra para darle solución o respuesta adecuada al prestador de servicio.
Pago a prestadores del servicio
Si el servicio usa a prestadores de servicios, lo ideal es que el sistema desarrollado pueda realizar un corte mensual para su pago respectivo, considerando de manera detallada los valores adicionales o descuentos que se realicen, ya sea por bonos, promociones, comisiones de la plataforma, reclamos, etc.
La plataforma puede realizar el pago automático de los prestadores de servicio, para que ellos reciban notificaciones del pago, y también en el sistema pueden conocer todos los detalles relacionados al pago realizado.
Reportes e indicadores
Los reportes e indicadores son fundamentales para conocer la salud de cualquier negocio, por lo que su implementación es casi que obligatoria en cualquier sistema que soporte un nuevo servicio, para poder medir así el rendimiento del negocio desde el punto de vista operativo, financiero, de matenimiento, de ventas, de atención preventa y post-venta, etc.
Los reportes pueden crearse en forma de cortes periódicos, por demanda, o de manera más proactiva cuando se detectan eventos relevantes, haciendo uso de inteligencia artificial para reconocer patrones críticos que deban ser reportados inmediatamente para la toma de acciones.
Seguridad y respaldo de la información
La seguridad es un aspecto que no se puede pasar por alto para un sistema que se soporta sobre internet. Es importante que el software cumpla con las mejores condiciones de seguridad para resistir ataques externos, también que los sistemas operativos estén actualizados con los últimos parches de seguridad, que las páginas web transaccionales estén soportadas sobre conexiones encriptadas SSL, y que finalmente se cuente con un bloqueo perimetral de conexiones indeseadas por medio de un firewall.
Dentro de la administración de la infraestructura, la información debe ser respaldada continuamente, para poder recuperarse ante fallos graves de las plataformas. Y adicionalmente debe ser resguardada geográficamente en otra ubicación, para tener un mayor respaldo ante fallas físicas.
Sería ideal contar con sistemas de respaldo en espejo para las aplicaciones o bases de datos, que puedan recuperar el servicio en el menor tiempo posible ante fallas graves de los sistemas principales.
Roles dentro del diseño y desarrollo de software
En el diseño y desarrollo de software también se deben tener encuenta todos los actores involucrados en el sistema, de tal forma que estos diferentes roles tengan sus privilegios dentro del sistema, para que así tengan acceso sólo a los módulos que le correspondan.
Lenguajes disponibles
Pensando en la amplitud del público potencial de internet, el sistema debería contar con más de un idioma dentro de sus opciones de visualización, lo que permitiría ampliar mucho más el abanico de clientes potenciales en cualquier lugar del mundo.
El sistema podría mostar el lenguaje adecuado aprovechando la geolocalización de los dispositivos móviles o de la conexión a internet.
Gestión de la información confidencial
Se deben tener en cuenta las normativas para el manejo de la información confidencial del cliente, para que no sea expuesta sin su consentimiento, que no se use para otros propósitos diferentes al de la plataforma, que no se venda a otros para otros fines, que se haga explícito el uso de las cookies de los navegadores, etc.
Especialmente la legislación europea es mucho más estricta con el manejo de esta información, por lo que si nuestro público potencial se encuentra en estos continentes, debemos considerar de manera muy seria el cumplimiento de esta normatividad.