Remedy ITSM es una suite de herramientas para la gestión de los servicios TI para las empresas, desarrollada y comercializada por la compañía BMC Software.
BMC Remedy es un sistema que basa su funcionamiento en el cumplimiento de las buenas prácticas de ITIL, cumpliendo lo que se conoce como Pink Elephant Verify.
Componentes de Remedy
Remedy es una suite que maneja los siguientes módulos para la gestión de servicios TI:
- Gestión de Incidentes (Incident Management): Maneja tickets de incidentes, que están relacionados con fallas que están afectando el servicio, y se deben solucionar lo más pronto posible, ya sea con soluciones definitivas o temporales.
- Gestión de Problemas (Problem Management): Los problemas se derivan de incidentes que son recurrentes, que se solucionan temporalmente, por lo que requieren de un estudio más detallado por parte de especialistas para encontrar una solución definitiva, que se convierte en una solución a errores conocidos.
- Gestión de Cambios (Change Management): Los cambios de Infraestructura llevan un flujo de aprobación bien definido, de acuerdo a su naturaleza o impacto de los cambios de infraestructura en la operación de los servicios.
- Gestión de Ordenes de Trabajo (Work Order Management): Estas son solicitudes que no se pueden catalogar en ninguna de las tres mencionadas más arriba, que constituyen trabajos o tareas que se realizan en la infraestructura, enmarcados dentro de una tiempo prefijado, como por ejemplo tareas de mantenimiento, instalaciones de equipos, actualizaciones de software, etc.
- Gestión de Activos (Assets Management): Permite la gestión de los activos o CI (Configuration Items) de la compañía, compuestos por hardware, software, documentos, servicios, o la combinación de ellos.
- Gestión de Niveles de Servicio (Service Level Management): Los niveles de servicio permiten controlar y notificar los tiempos de atención, respuesta o solución a los diferentes tickets de la plataforma, considerando los niveles de atención pactados con el cliente.
- Gestión de Conocimiento (Knowledge Management): Remedy permite la gestión de artículos de conocimiento, controlados por roles específicos que crean, editan y aprueban documentos de conocimiento; para luego ser consultados por consolas de gestión como la de incidentes.
- Gestión de requerimientos de Servicio (Service Request Management): Remedy permite a los clientes solicitar servicios, mediante una interfaz web sencilla y unos pocos datos de entrada, del menú de catálogo de servicios que ofrece la compañía.
Arquitectura básica de Remedy
BMC Remedy ofrece la opción de instalación propia licenciada, o en modalidad de servicio en la nube. En el caso de la opción licenciada, el sistema en general se compone de los siguientes tipos de servidores:
- Servidores Web
- Servidores de Aplicación
- Servidores de bases de datos
La cantidad de servidores es escalable de acuerdo a la operación que se vaya a manejar.
Desarrollo sobre Remedy
Remedy tiene su propio ambiente de desarrollo, donde se pueden desarrollar nuevos formularios o hacerles modificaciones a los existentes, o incluso desarrollar aplicaciones completas a partir de la propia suite.
Remedy también permite la integración con otros sistemas ITSM por medio de servicios web (web services), que son construidos directamente desde el ambiente de desarrollo de la plataforma.
O también para construir otro tipo de aplicaciones estándar o móviles, adaptadas a las necesidades de las empresas, como es el ejemplo construido por ITSoftware SAS para la empresa NEC de Colombia:
Donde se integró Remedy a una aplicación de servicios propia:
O se creó una aplicación móvil sencilla para la gestión de incidentes por parte de los ingenieros de campo:
Remedy es una suite para la gestión de servicios IT muy completa, con capacidad de crecer de acuerdo a las necesidades del negocio, hasta llegar a manejar una demanda muy alta de solicitudes de servicio.
Este artículo hace parte del sistema de divulgación de conocimiento de ITSoftware SAS.