{"id":8987,"date":"2021-12-21T13:00:07","date_gmt":"2021-12-21T18:00:07","guid":{"rendered":"https:\/\/itsoftware.com.co\/content\/?p=8987"},"modified":"2022-12-13T08:35:10","modified_gmt":"2022-12-13T13:35:10","slug":"servicio-callback-mejorar-atencion-cliente-mesas-de-ayuda","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/itsoftware.com.co\/content\/servicio-callback-mejorar-atencion-cliente-mesas-de-ayuda\/","title":{"rendered":"Servicio Callback para mejorar la atenci\u00f3n de las mesas de ayuda"},"content":{"rendered":"\n

Las mesas de ayuda telef\u00f3nicas, enfrentan un gran dilema en la atenci\u00f3n de los clientes, pues se requiere de un equilibrio entre las cantidad de personas que atienden, y la cantidad de llamadas que se reciben de los clientes. <\/p>\n\n\n

\n
\"Servicio
Servicio Callback Mesas de Ayuda<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

En t\u00e9rminos generales se puede tener un n\u00famero de agentes suficiente para atender la operaci\u00f3n normal, pero cuando existen eventos masivos, que implican una saturaci\u00f3n de llamadas, y por lo tanto cada vez m\u00e1s clientes en l\u00edneas de espera para ser atendidos, y al final de una larga espera, terminan abandonando sus llamadas, con la consecuente mala percepci\u00f3n del servicio de mesa de ayuda.<\/p>\n\n\n\n

Es claro que el dimensionamiento de la cantidad de agentes a atender una campa\u00f1a de los clientes, se realiza teniendo en cuenta una operaci\u00f3n normal, y que en caso de un flujo grande de llamadas, los clientes deben esperar pacientemente a ser atendidos. Sin embargo, se pueden explorar otras alternativas para compensar un alto tr\u00e1fico de comunicaciones, y mejorar la percepci\u00f3n del servicio. <\/p>\n\n\n\n

Una opci\u00f3n en particular la constituye un servicio de callback o regreso de llamadas, donde el cliente que est\u00e1 en espera de atenci\u00f3n, puede solicitar que la mesa de ayuda le regrese su llamada, una vez hayan agentes disponibles para que pueda ser atendida su necesidad.<\/p>\n\n\n\n

Esta alternativa hace que el cliente no se quede esperando en l\u00ednea, sino que pueda continuar con sus actividades, y pueda ser atendido una vez la carga de la mesa de ayuda haya disminuido, siendo \u00e9sta una forma de mejorar su visi\u00f3n del servicio.<\/p>\n\n\n\n

C\u00f3mo podr\u00eda funcionar el servicio de Callback<\/h2>\n\n\n\n

El servicio de regreso de llamadas puede considerar una serie de necesidades del cliente, de tal modo que recoja la informaci\u00f3n b\u00e1sica necesaria para hacer la comunicaci\u00f3n. En seguida estar\u00e9 indicando una secuencia de pasos que pueden ser \u00fatiles para discriminar mejor la necesidad del cliente, para que pueda ser atendido de la mejor manera posible por la mesa de ayuda:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Una vez que el cliente llama a la mesa de ayuda, recibe un mensaje de bienvenida y es dirigido al grupo de mesa de ayuda correspondiente, seg\u00fan unas opciones que se le indican por medio de un IVR<\/a><\/strong>.<\/li>\n\n\n\n
  2. La llamada entra en la cola de agentes, esperando a que sea atendida por alguno de ellos. <\/li>\n\n\n\n
  3. Luego de un tiempo en espera, al cliente se le pone un mensaje indic\u00e1ndole que los agentes est\u00e1n ocupados, pero que puede solicitar la devoluci\u00f3n de la llamada, marcando un n\u00famero para salir. O sino puede seguir en espera a que un agente lo atienda.<\/li>\n\n\n\n
  4. Si el cliente marca la opci\u00f3n para solicitar el callback, al cliente se le indica que se le solicitar\u00e1n algunos datos b\u00e1sicos para regresar la llamada.<\/li>\n\n\n\n
  5. En seguida un nuevo IVR <\/a><\/strong>puede estar solicit\u00e1ndole al cliente, datos como su c\u00e9dula de ciudadan\u00eda, tipo de solicitud que realiza, y otras categor\u00edas que permitan identificar mejor su solicitud.<\/li>\n\n\n\n
  6. Hasta finalmente solicitar un n\u00famero telef\u00f3nico para devolverle la llamada, considerando la discriminaci\u00f3n del n\u00famero registrado, para evitar n\u00fameros errados o incompletos.<\/li>\n\n\n\n
  7. Si se maneja una plataforma de tickets de soporte, el servicio puede integrarse con dichas plataformas, con el fin de identificar al cliente por su n\u00famero de c\u00e9dula, y tambi\u00e9n entregarle un n\u00famero de ticket de atenci\u00f3n, con los datos que suministr\u00f3.<\/li>\n\n\n\n
  8. Para terminar esta etapa del servicio, se le indica al cliente que por favor espere la devoluci\u00f3n de la llamada, una vez que hayan agentes libres, colgando finalmente la llamada.<\/li>\n\n\n\n
  9. La plataforma de llamadas, como por ejemplo Asterisk<\/strong><\/a>, ahora debe considerar devolver la llamada cuando encuentre agentes disponibles. Hay dos alternativas: 1.<\/strong> Darle prioridad al servicio callback<\/strong> : As\u00ed se bebe estar monitoreando permanentemente las extensiones de los agentes, para detectar cuando una l\u00ednea est\u00e9 libre, aun cuando hayan m\u00e1s llamadas en espera en la cola del agente libre, con el fin de reservar dicha extensi\u00f3n para una llamada de callback, e inmediatamente iniciar el proceso de regreso de llamada; la otra opci\u00f3n es 2. Dar prioridad a las llamadas entrantes<\/strong>, de tal manera que un registro de callback , debe esperar no solo que el agente est\u00e9 libre, sino que tambi\u00e9n las colas no tengan llamadas en espera, donde el agente est\u00e1 atendiendo.<\/li>\n\n\n\n
  10. Ahora que la plataforma llama al cliente, pueden ocurrir varios eventos en dicho lapso. La llamada puede ser exitosa, no ser contestada o puede estar ocupada la l\u00ednea del cliente. Entonces aqu\u00ed el servicio de callback debe ser capaz de hacer un n\u00famero de intentos adicionales de llamada, a intervalos convenidos, para que tenga una mayor oportunidad de contestar. Tambi\u00e9n se debe considerar que pueden responder m\u00e1quinas contestadoras o buzones de voz, que pueden ser considerar como llamadas respondidas exitosamente, y ser transferidas a los agentes de la mesa de ayuda, ocupando recursos en llamadas que no son efectivas. En este punto si el cliente no responde a ninguno de los intentos, se puede cerrar el ticket creado para la llamada de callback, o enviar alg\u00fan mensaje de texto que le diga al cliente que el ticket se cierra, porque no se pudo establecer una comunicaci\u00f3n con \u00e9l.<\/li>\n\n\n\n
  11. Es aqu\u00ed donde se debe implementar una detecci\u00f3n autom\u00e1tica de m\u00e1quinas (AMD), que mediante una serie de patrones de respuesta, trate de reconocer si quien contesta es un humano o una m\u00e1quina.<\/li>\n\n\n\n
  12. Ahora bien, cuando la llamada es contestada por un humano, se le puede poner un mensaje indic\u00e1ndole que esta llamada es del servicio de callback, para que la solicitud del cliente sea atendida por un agente. Luego de este audio, la llamada se debe transferir a la cola donde est\u00e1 en espera el agente libre, con una prioridad m\u00e1s alta que la de las llamadas entrantes normales. Es importante que el agente est\u00e9 reservado hasta cuando la llamada se ponga de primera en la l\u00ednea de espera de la cola, para garantizar que el agente no sea ocupado por otra llamada de la l\u00ednea de espera. Sin embargo, si alguna llamada le entr\u00f3 al agente reservado, diferente a su trabajo en la cola de la mesa de ayuda, esta llamada puede ser liberada, para que atienda con preferencia a la llamada callback.<\/li>\n\n\n\n
  13. Podr\u00eda ocurrir que durante el proceso de hacer la devoluci\u00f3n de la llamada, otro agente se haya liberado, y tambi\u00e9n est\u00e9 disponible para atender la llamada callback. En el caso que este agente libre sea el que atienda la llamada, se debe liberar el agente reservado inmediatamente, porque puede ser usado para otra llamada de servicio.<\/li>\n\n\n\n
  14. Es importante enviarle al agente en su identificador de llamadas, el n\u00famero de ticket y el nombre del cliente (si est\u00e1 disponible), para poder reconocer que la llamada que est\u00e1 respondiendo, no es una llamada entrante normal, sino que es una llamada callback, para poder atenderla de forma diferenciada.<\/li>\n\n\n\n
  15. Una vez que el cliente es conectado con el agente, el servicio de callback termina su proceso, registrando cada uno de los pasos, eventos y resultados en la base de datos, con el fin de poder extraer estad\u00edsticas del uso del servicio, y poder realizar ajustes en tiempos, mensajes, cantidad de agentes, indicadores, etc. Es de resaltar que se debe considerar que este servicio de callback, traer\u00e1 unas llamadas a la mesa de ayuda, que no son contestadas, ni tampoco abandonadas, sino que se salen de la cola de atenci\u00f3n por medio de la marcaci\u00f3n de un d\u00edgito. Estos registros se deben interpretar adecuadamente, para no distorsionar los indicadores de atenci\u00f3n de los clientes en la mesa de ayuda.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Como conclusi\u00f3n, este tipo de herramientas pueden ayudar a mejorar la percepci\u00f3n del servicio de atenci\u00f3n de las mesas de ayuda, m\u00e1s cuando la cantidad de agentes puede verse sobrepasado por la demanda de atenci\u00f3n de los clientes, bajo ciertas circunstancias fuera del control de las mesa de servicio. <\/p>\n\n\n\n

    Esta secuencia de servicio puede ser implementada de manera flexible en plataformas como Asterisk<\/a><\/strong>, gracias al software abierto en el que est\u00e1 soportado, facilitando la construcci\u00f3n de una soluci\u00f3n de servicio callback, que se puede adaptar a las necesidades de las empresas que manejan mesas de ayuda, e integrarse con otras plataformas y bases de datos, para enriquecer y automatizar m\u00e1s el proceso de atenci\u00f3n de los clientes.<\/p>\n\n\n\n

    Finalmente, dejamos a tu consideraci\u00f3n un caso de \u00e9xito de ITSoftware SAS<\/strong>, sobre el desarrollo de un servicio de Call Back, para la atenci\u00f3n de agentes de un call center multi-clientes, y multi-plataforma de tickets (Remedy, CA, Cherwell y Aranda), que consider\u00f3 todos los aspectos mencionados anteriormente para este tipo de facilidad:<\/p>\n\n\n\n

    El agente del call center recibe los datos principales del cliente, y el n\u00famero de ticket con el que fue atendido para que se le devolviera la llamada.<\/p>\n\n\n\n

    Para cada campa\u00f1a de llamadas, se registran los n\u00fameros DID por donde ingresan las llamadas de los clientes, para personalizar su atenci\u00f3n, en cuanto a la secuencia de petici\u00f3n de datos del IVR, audio mensajes, integraci\u00f3n con la APIs o web services de la plataforma de tickets, entre otros par\u00e1metros espec\u00edficos por cada campa\u00f1a:<\/p>\n\n\n\n

    \"Configuraci\u00f3n
    Configuraci\u00f3n de las reglas de colas Callback<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

    Todo el servicio se puede monitorear en tiempo real, desde el sistema operativo de la planta telef\u00f3nica Issabel:<\/p>\n\n\n\n

    \"Monitoreo
    Monitoreo de llamadas del Call back<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

    O tambi\u00e9n gestionando el log de llamadas del call back, donde se pueden recolectar datos sobre su comportamiento, contestaci\u00f3n, abandono, ticket asignado, el agente que atendi\u00f3, el n\u00famero de intentos realizados, etc.<\/p>\n\n\n\n

    Este art\u00edculo hace parte del servicio de divulgaci\u00f3n de conocimiento de ITSoftware<\/a><\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    Si te gust\u00f3, por favor no olvides compartirlo en las redes sociales. \ud83d\ude09<\/h4>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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